热线心理援助包括一般心理问题的咨询、心理应激干预、心理危机干预等。热线咨询员应遵循伦理总则，包括善行、责任、诚信、公正、尊重，以增进求助者的利益和福祉为目的，以避免伤害为基本出发点，充分考虑热线媒介属性及其影响，保持足够的伦理敏感性，遵守相应的伦理规范。
1 咨询员应公正对待求助者尊重和维护寻求服务者的权利，保证每一位求助者都得到同等机会，不因任何因素歧视对方。
2 咨询员应尊重求助者，保持客观、中立的立场，接纳求助者的情绪，与求助者讨论各种口能的选择方案，不替求助者做重要决定。
3 咨询员有责任告知求助者心理热线的局限性，应充分尊重求助者是否选择接受热线服务的权利，以促进其福祉为首要考虑因素
4 咨询员应明确专业界限，不向求助者透露个人姓名、联系方式等信息，不与求助者建立专业服务以外的关系，避免双重关系影响专业判断。
5 咨询员不得与求助者或其家庭成员发生任何形式的性或亲密关系,包括以电话为媒个进行的亲密沟通。
6 咨询员应对文化多元性具有敏感性，尊重求助者的价值观，不把个人价值观强加于求助者
节选自《心理援助热线伦理规范实施细则（二稿）》
接下来，就两个典型问题做一下分析
1、热线接线员为什么不能给来话者自己的联系方式？
案例：
某热线咨询员小A，在接到来话者电话后，对该来话者的境遇和状态深感同情，有强烈的助人意愿，希望在短时间内尽快帮到对方。来话者也感到A对自己很理解，提出想在热线之外继续求助。于是A给对方留下了自己的联系方式。但是在热线之外的沟通中，来话者对小A的帮助效果并不满意，甚至怀疑A是想要收费才会提供热线之外的帮助。因此愤而投诉了咨询员小A。
另一位热线咨询员小B也是留下了自己的联系方式，在后续沟通中发现来话者的一些问题超出了自己的能力范围，于是终止了帮助。来话者感到被抛弃，很愤怒，投诉了咨询员小B。
分析和讨论：
在这里并非是说来话者不知感恩和满足，而是很多来话者对心理援助工作不理解，任何的心理援助工作都应该在一定的设置下进行，来话者寻求热线平台的帮助，在接通电话前，虽然平台会告知来话者平台的相关约定，但是对来话者而言对于很多要求并不能理解其内涵，对于具体内容也很容易忘记或者忽视。
此时咨询员将自己的联系方式告知来话者，就会将来话者与热线平台的服务关系转变为来话者与咨询员个人的服务关系，或者同时存在两种关系。打破专业界限或存在双重关系可能带来多种问题，有违伦理。
在案例中，咨询员A与来话者在热线咨询关系外建立个人服务关系的行为，可能构成了利益冲突，比如来话者怀疑咨询员要收费才提供专业服务。在咨询员B与来话者的关系中，咨询员因为发现来话者的问题超出自身能力，终止服务；使来话者产生被抛弃感，给其心理造成伤害。
伦理守则规定要尽力减少或避免双重关系，其主要原因是双重关系可能有损咨询员的专业判断或可能对当事人造成剥削或伤害，甚至对行业造成不良影响。其他原因还包括：有违知情同意的原则；使咨询关系的专业性质受到扭曲，界限变得模糊；破坏了基本的信任；违背了咨询员的角色；咨询员无法保持客观性；妨碍专业判断；造成个人需要和专业需求的暧昧不明；可能构成利益冲突；有剥削当事人的风险等；还可能对当事人造成心理伤害等。因此，热线咨询员应该遵守伦理守则，明确专业界限，不向求助者透露个人姓名、联系方式等信息，不与求助者建立专业服务以外的关系。
这是对咨询员和来话者的双方都进行保护的一种机制。
2、为什么热线咨询员要注意保护自身、同行和来话者的信息
热线伦理细则3.1规定：除了督导和业务研讨之外，咨询员不向外界透露求助者的情况，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方。
维护来话者的隐私权，做到保密（除保密例外的情况），是咨访双方相互信任的基础。与心理咨询中的来访者对咨询师的关系相类似，热线中来话者与咨询员的相互信任是热线咨询顺利进行的前提，只有来话者信任咨询员，才会愿意求助，才会愿意在求助过程中敞开心扉，使热线服务得以顺利进行。
除了要保护来话者的信息，热线咨询员也应该遵守热线平台的管理规定，提高自我保护意识，注意保护咨询员的个人信息以及同行的信息。热线咨询员在网络上暴露自身和同行的个人信息存在着伦理隐患，严重时会威胁到咨询员的安全感。有些信息还会造成来话者的凭空猜测，有些信息甚至为个别恶意骚扰者提供了可乘之机，导致对热线咨询员的骚扰、网暴等，影响和危害很大。因此热线平台的管理规定明确要求除了对来话者的信息保密之外，热线咨询员还应该注意保护自身、同行的信息。
心理援助热线中的伦理议题多种多样，本文因此建议服务于心理热线的咨询员注意：
（1）遵守伦理守则；
（2）遵守热线平台的规章制度；
（3）增强伦理敏感性；
（4）依靠平台解决伦理议题和困境；
（5）保持自我关照。
本文转载于：CPS 中国心理学会注册系统
作者：华中师范大学心理学院 夏勉
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