心理援助热线是对情绪危机者进行心理干预的一种电话服务形式。近些年已成为提供心理保健的重要方式。在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥了积极作用。作为郑州市心理援助热线的一名工作人员，时常会听到各种各样关于“心理援助热线真的有用吗？”的评价。
“所以陌生人，请相信这个号码。一次打不通，请打第二次，两次打不通，请打第三次，请一直打，打到拨通为止。给自己一个机会，你要知道，在无人知晓的角落，永远有人爱你，或许她们不会及时出现，但请你相信，她在为遇见你披荆斩棘，她希望你活着，好好活着。”
在众多的评价中，我看到这段话语。作为一个在热线工作数年的员工，依旧感到感动和鼓舞。
疫情下的生活，两点一线，明显觉得这个五月过得有些单调。但是郑州市心理援助热线办公室却很热闹，“叮铃铃，叮铃铃”“您好，郑州市心理援助热线。”“请问有什么需要帮助的吗？”甚至有时候四部电话同时接听着。我相信，无数个电话背后一定有无数颗信任的心。
然而在日常工作中，我们会在电话里听到对我们的愤怒、不满、指责。有的认为我们作为政府公布的疫情心理援助热线，连黄码转码都做不到；有的觉得心理热线是个摆设，需要拨打很多遍，；有的觉得自己的实际问题得不到解决，比如因为隔离连续做十几天鼻拭子，鼻子疼，难受得只想发火，得不到药；有的指责我们不够热情，和防疫部门“串通”；等等。
下面我想详细介绍一些关于心理援助热线的信息。
首先，所谓心理援助，就是危机事件发生后，对处于心理危机状态下的人给予援助，帮助其重新适应生活。心理援助的目的之一，是避免生命伤害，包括对自己和对他人；目的之二，是尽快恢复其心理平衡。
那么根据心理问题的种类，心理热线可以分为针对普通人群及所有可能导致心理危机问题的“一般热线”；以及针对特殊人群或者特殊问题的“特殊热线，如青少年热线、妇女热线、物质滥用问题干预热线、性相关问题干预热线及自杀干预热线等。
谈到自杀干预。针对保密原则（如不透露来电者个人信息、妥善保存咨询记录等），自杀、自伤等情况是适用保密例外的。
其次，危机干预热线具有独特的属性和优势比如：联络与支持，及时性，方便性，自主性，匿名性和隐秘性等。
匿名性和隐秘性是很多人特别关注的因素。与面对面咨询相比，热线求助者可以选择一个独立的空间拨打热线求助，无需暴露自己，也可以不提供自己的真实姓名或其他个人信息，从而有利于求助者的自我表达和问题描述。
但是接听热线需要遵循知情同意原则，因此可能当您拨打郑州市心理援助热线的时候，我们可能会告知您“您的通话会被录音”，希望听到这个声音的时候，不要对工作人员产生误解。
再次，热线咨询员会按照热线管理要求收集并记录来电相关信息，并向来电者提供准确、有效的信息，提供规范的心理疏导和危机干预服务，必要时会向您推荐其他适当的求助资源或服务。
因此，我们可能在解决问题方面是有局限性的。我们也希望拨打热线的群众能够理解。
最后，每一名热线服务人员都要遵循一般心理援助服务的基本技术要求，包括倾听、共情、反馈、沉默、稳定、聚焦和问题解决等。尤其，郑州市心理援助热线是24小时提供服务，所以我们每时每刻，对每一个接入的热线都会充分以尊重和接纳的态度去聆听。希望大家在拨打的时候，不要因为一次或者两次未拨通，而对我们失去耐心。
心理援助，我们一直都在，如果您在心理方面需要提供帮助，请随时拨打郑州市心理援助热线0371-967886。
(供稿：河南省心理咨询师协会 周小芳）